O ATENDIMENTO SOB DUAS ÓTICAS: A VISÃO DO CLIENTE E A DO PRESTADOR DE SERVIÇO - UM ESTUDO EM UMA EMPRESA MINEIRA DO SEGMENTO DE SERVIÇOS PNEUMÁTICOS

  • Rafaela Nair Lara Faculdade de Pará de Minas - FAPAM
  • Márcia Beatriz F. Amaral Faculdade de Pará de Minas - FAPAM
Palavras-chave: Serviços, Pessoas, Atendimento, Confiança

Resumo

Ouvir o cliente é fundamental, ouvir o funcionário que presta serviço ao cliente é necessário. Compreender o nível de motivação do funcionário prestador de serviço, suas necessidades e o tipo de comunicação estabelecida entre a empresa e o mesmo é importante para assegurar que o serviço esteja sendo prestado com a qualidade requerida e desejada pelo cliente. O cliente por outro lado busca por um atendimento ideal e intenciona confiar na empresa, de forma a ficar satisfeito. Nesse sentido, este trabalho teve o propósito de ouvir os prestadores de serviços e os clientes de uma empresa Concessionária ZF e Bosch da cidade mineira de Pará de Minas. O objetivo do artigo, portanto, foi verificar o nível de motivação, comunicação e treinamento dos mecânicos de uma empresa prestadora de serviços pneumáticos, bem como analisar o nível de qualidade do atendimento, satisfação e confiança dos clientes com relação à empresa investigada. A pesquisa realizada para conclusão do objetivo teve caráter quantitativo e descritivo. Os instrumentos de coletas de dados utilizados na pesquisa foram dois questionários, um direcionado para os clientes da empresa, cuja amostra foi de 30 e o outro foi aplicado em todos os mecânicos da empresa estudada. Os resultados indicaram que no geral os mecânicos estão motivados, possuem uma boa comunicação com a empresa e acreditam no treinamento como uma ferramenta importante para o aprendizado. Os clientes no geral disseram confiar na empresa, que estão satisfeitos com o atendimento, no entanto, foram identificados problemas na prestação de serviços que precisam ser acompanhados, averiguados e corrigidos.

Biografia do Autor

Rafaela Nair Lara, Faculdade de Pará de Minas - FAPAM
Graduada em Administração pela FAPAM – Faculdade de Pará de Minas.
Márcia Beatriz F. Amaral, Faculdade de Pará de Minas - FAPAM
Mestre em Administração pela Universidade FUMEC; Especialista em Gestão Estratégica pela UFMG; Graduada em Administração pela PUC-MG.
Publicado
2016-12-01
Seção
Artigos