O ATENDIMENTO SOB DUAS ÓTICAS: A VISÃO DO CLIENTE E A DO PRESTADOR DE SERVIÇO - UM ESTUDO EM UMA EMPRESA MINEIRA DO SEGMENTO DE SERVIÇOS PNEUMÁTICOS

Rafaela Nair Lara, Márcia Beatriz F. Amaral

Resumo


Ouvir o cliente é fundamental, ouvir o funcionário que presta serviço ao cliente é necessário. Compreender o nível de motivação do funcionário prestador de serviço, suas necessidades e o tipo de comunicação estabelecida entre a empresa e o mesmo é importante para assegurar que o serviço esteja sendo prestado com a qualidade requerida e desejada pelo cliente. O cliente por outro lado busca por um atendimento ideal e intenciona confiar na empresa, de forma a ficar satisfeito. Nesse sentido, este trabalho teve o propósito de ouvir os prestadores de serviços e os clientes de uma empresa Concessionária ZF e Bosch da cidade mineira de Pará de Minas. O objetivo do artigo, portanto, foi verificar o nível de motivação, comunicação e treinamento dos mecânicos de uma empresa prestadora de serviços pneumáticos, bem como analisar o nível de qualidade do atendimento, satisfação e confiança dos clientes com relação à empresa investigada. A pesquisa realizada para conclusão do objetivo teve caráter quantitativo e descritivo. Os instrumentos de coletas de dados utilizados na pesquisa foram dois questionários, um direcionado para os clientes da empresa, cuja amostra foi de 30 e o outro foi aplicado em todos os mecânicos da empresa estudada. Os resultados indicaram que no geral os mecânicos estão motivados, possuem uma boa comunicação com a empresa e acreditam no treinamento como uma ferramenta importante para o aprendizado. Os clientes no geral disseram confiar na empresa, que estão satisfeitos com o atendimento, no entanto, foram identificados problemas na prestação de serviços que precisam ser acompanhados, averiguados e corrigidos.

Palavras-chave


Serviços; Pessoas; Atendimento; Confiança

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